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業務マニュアルや手順書など、システムの運用には社内マニュアルの整備がかかせません。

システムのUI（ユーザーインターフェイス）が解りやすくなって、直感的に動かせたとしても、その使い方や入力ルールがしっかりと共有できていないと、かえって非効率になったり、情報がうまく活用できなかったりします。

まずはできるところから、社内マニュアルの整備、見直しを始めてみましょう。

膨大な時間やコストをかけずに、できるところから始められるステップをご紹介します。

業務マニュアルを整備する目的

今回は、機密保持やコンプライアンスなど全社的なマニュアルではなく、チームレベルの業務マニュアルを想定して考えていきます。
そこで、以下の２点にフォーカスした結果を目標とします。

新入社員が担当した場合でも、ベテラン社員と同程度の仕事をこなすことが可能となり、業務内容のバラツキを軽減することができます。
例えば、お客様からの問い合わせの電話を受けた場合に、どう対応するのか。
個別のアクションを「明文化」することで、誰でも理解できる、活動できる情報にしていきます。

作業やアクションが標準化ができると、”無理、無駄、ムラ”を削減することができます。
ある業務に注目してみると、個人の対応では、週に１回かもしれませんが、チームになれば同じことが一日何回も繰り返されているものです。

特に、イレギュラー時の対応も見落とさずに、積み重ねてマニュアル化することで効率化を実現することができるようになります。

また、よくある問い合わせ内容やその回答方法なども整理し、情報を共有することで思わぬトラブルを防いだり、対応時間を短縮することができます。あらかじめお客様にお渡しできるようなカタログ化してしまうことで、問い合わせそのものを減らすこともできるようになります。

どう、マニュアル化を進めていくか

組織全体の業務マニュアルや内部統制などを目標にしてしまうと、その作業は膨大な時間と労力が必要になってしまいます。

もちろん、それらが作成できればベストですが、何もないところから始めるには少しハードルが高いですね。

それよりは、チームや個人などの小さな単位で、日々の業務内で簡単にできる事柄から始めましょう。

通常、トップダウンでの作業ですが、あえて川下からのアプローチです。

チームであらかじめ、日々の業務を細分化し「業務リスト」を作成します。

朝の清掃時、接客前の準備、電話応対時　など、ある程度のブロックで単位を決めてリスト化します。

その後、個々の業務単位に、業務担当者全員に、自分なりのチェックリストを作成してしてもらいましょう。

もし、チェック項目が思いつかない場合は、実際にやったこと、でも良いので記入に協力してもらいます。

おおよそ、１週間を目安にまとめた結果を提出してもらいます。
それぞれの担当者によって、記載内容はバラバラのはずです。
少し、業務内容の「見える化」が図られてきました。

こうして、作成した各担当者ごとのチェックリストを取りまとめて、チーム全体のチェック表に仕上げていきます。

作成したチェックリストをもとに、システムを利用する項目について目印をつけて、その部分について操作方法や入力ルールなどを追記していきます。
この時点で、ドキュメントとして整理していきましょう。

電子化しておけば、見直しや作業追加の編集も楽におこなうことができます。

チェクリストの中には、他部門への依頼事項や、他部門からの要求事項も含まれてきます。
その際は、その担当者に依頼して、業務リストに加えて担当者にチェックリスト作成を依頼します。
部門間のチェックリストを見比べてみると、同じチェックを両方でおこなっていたり、依頼部門がおこなった方が効率良い作業なども見えてくるはずです。

さっそく、業務の見直しを図り、効率化を勧めましょう。

如何でしょうか。
マニュアル作成・整備の重要性は理解はしていても、組織で作成するとなると、なかなか実現が難しいですね。
でも、自分たちのチームや店舗で出来る範囲で作成できれば、即！実行することができます。